LI Jiahui

Sujet de thèse :

La technologie en magasin au service de l’expérience et du bien-être aussi bien des clients que des collaborateurs

Date de démarrage de la thèse :

Octobre 2025

Nom du (ou des) directeur(s) de thèse :

Prof. Michaël Flacandji & Prof. Renaud Lunardo

Résumé de la thèse :

Ce projet de doctorat vise à explorer la dynamique entre la technologie, l’expérience du client/de l’employé et le bien-être du client/de l’employé dans les environnements de vente au détail. Plus précisément, il examinera comment l’intégration des nouvelles technologies améliore ou entrave le bien-être de ces deux parties.

Le concept de bien-être recouvre de multiples dimensions, notamment la santé physique et mentale, le bien-être psychologique, les liens sociaux, la sécurité économique, mais aussi la conscience environnementale (par exemple Lee & Sirgy, 2008). Le doctorant peut choisir d’orienter sa thèse dans la direction de son choix. Le projet doit prendre en compte la dimension responsable de la technologie au sens le plus large du terme.

Les technologies telles que les applications mobiles, les miroirs de réalité augmentée (RA) et les systèmes de caisse automatisés sont conçus pour améliorer la commodité et l’interactivité, mais leur influence sur le lien social perçu et l’expérience vécue reste insuffisamment étudiée. Cette étude s’appuiera sur la littérature existante qui souligne le pouvoir de transformation des technologies (Flavián et al., 2019; Flacandji et al., 2024), en examinant leur potentiel pour créer des expériences plus engageantes, personnalisées et socialement connectées dans les espaces physiques de vente au détail.

Si les avancées technologiques sont souvent synonymes d’efficacité et de baisse des coûts pour les entreprises, elles peuvent également susciter des inquiétudes quant à la suppression d’emplois, à la réduction des interactions humaines et à l’évolution de la motivation et de la satisfaction des employés. Des études antérieures suggèrent que les technologies  peuvent remodeler les interactions sociales (Hennig-Thurau et al., 2023), mais la manière dont ces changements affectent le sentiment d’utilité des employés et la perception de la qualité du service par les clients nécessite une exploration plus approfondie. La thèse peut se concentrer sur le remplacement du personnel de service traditionnel par des technologies automatisées, telles que les magasins en libre-service ou les assistants de service à la clientèle pilotés par l’IA, et sur son impact à la fois sur l’expérience client mais aussi sur l’expérience collaborateur, ainsi que sur leur bien-être respectif.

En établissant un lien entre les expériences des clients/des employés et les mesures subjectives du bien-être (Diener et al., 2002), cette recherche permettra ainsi de mieux comprendre comment les environnements de vente au détail peuvent mieux répondre aux besoins holistiques de leurs consommateurs et de leurs employés.